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06.03.2013 17:43

Hochschule Harz betreut Betriebe bei Qualitätsarbeit – Neue Auszeichnungen mit dem ServiceQ auf ITB

Andreas Schneider Dezernat Kommunikation und Marketing
Hochschule Harz, Hochschule für angewandte Wissenschaften (FH)

    Am 6. März 2013 hat die Initiative ServiceQualität Deutschland in Sachsen-Anhalt 22 Betriebe mit ihrem Siegel ausgezeichnet. Anlass war die Internationale Tourismusbörse in Berlin (ITB), die der Initiative bereits zum sechsten Mal als Rahmen für die Verleihung dient. „Dieses Siegel ist Ehrung, aber noch viel mehr Verpflichtung für die Dienstleisterinnen und Dienstleister“, sagt Prof. Georg Westermann, Leiter des Projekts ServiceQualität und Prorektor für Forschung und Internationales an der Hochschule Harz. Gemeinsam mit der Ministerin für Wissenschaft und Wirtschaft Sachsen-Anhalt, Prof. Dr. Birgitta Wolff, ehrte er die Unternehmerinnen und Unternehmer aus der Dienstleistungsbranche Sachsen-Anhalts. Die Hochschule betreut seit 2006 Betriebe, die ihren Service verbessern und sich mit dem ServiceQ zertifizieren lassen wollen. Unterstützt wird sie dabei aus Mitteln des Europäischen Sozialfonds und des Landes Sachsen-Anhalt. „Mit der Zertifizierung beginnen die Mühen der Ebene: Maßnahmen umsetzen, neue Maßnahmen entwickeln und wieder umsetzen“, erklärt Prof. Westermann. Aus der mehrjährigen Projektarbeit weiß er: Nicht alle halten diesen kontinuierlichen Verbesserungsprozess durch.

    Erste Hürde: Auseinandersetzung mit der täglichen Arbeit
    „An uns wenden sich Dienstleisterinnen und Dienstleister aus ganz unterschiedlichen Branchen: Gastronomie und Hotellerie, Tourismus, aber auch Bibliotheken, Stadtverwaltungen und Arztpraxen“, sagt Matthias Grünberg, der gemeinsam mit zwei weiteren Dozenten die Seminare der Initiative ServiceQualität Deutschland in Sachsen-Anhalt leitet. Hier kommen die Unternehmerinnen und Unternehmer mit dem Qualitätsmanagementsystem der Initiative zum ersten Mal in Berührung: „Wir geben den Teilnehmerinnen und Teilnehmern Werkzeuge zum Aufbau eines qualitativen Services an die Hand: Wie lerne ich die Erwartungen meiner Kundschaft besser kennen? Welche Kundentypen gibt es? Was gehört zu einem qualitativen Service? Welche Service-Ideen passen zu mir?“, erklärt der Dozent.
    Nach dem Seminar müssen sich die Betriebe entscheiden, ob sie sich auch mit dem Siegel der Initiative ServiceQualität zertifizieren lassen wollen. Das heißt: Bestandsaufnahme der Service-Leistungen und verbindliche Festlegungen, was sich in den kommenden drei Jahren verbessern soll. Matthias Grünberg: „Diese gedankliche Auseinandersetzung mit der täglichen Arbeit anhand von Formularen ist für viele eine Hürde. Aber nur daraus entwickelt sich ein wirklicher Verbesserungsprozess.“

    Es muss jedes Jahr Rechenschaft abgelegt werden
    Bestätigen kann das Kerstin Thiel von der Gaststätte Neumark am Geiseltalsee. Sie wurde am 6. März mit dem Q-Siegel in der Stufe I geehrt. „Viele Veränderungen hatten wir uns seit langem vorgenommen. Allerdings fehlten uns das Wissen und ein konkreter Plan zur Umsetzung“, sagt die erfahrene Gastronomin, die das Restaurant gemeinsam mit ihrer Familie seit den 90er Jahren führt. Für das kommende Jahr hat sie sich unter anderem vorgenommen, ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern mehr Selbstverantwortung zu übertragen und stärker an das Unternehmen zu binden. Regelmäßige Teambesprechungen, klare Standards für die Einarbeitung neuer Angestellter und für die Durchführung bestimmter Arbeiten sollen dabei helfen. „Ich bin sehr zuversichtlich, dass wir damit bis zum Ende unseres ersten Zertifizierungsjahres viel erreichen können“, sagt Kerstin Thiel. Spätestens dann steht dem Betrieb die erste Prüfung bevor. „Es muss jedes Jahr Rechenschaft abgelegt werden: Was ist erreicht worden und welche acht Maßnahmen sollen in den kommenden zwölf Monaten umgesetzt werden“, erklärt Matthias Grünberg. Um diesen kontinuierlichen Verbesserungsprozess durchzuhalten, müsse die Qualitätsarbeit als Teil des Alltags begriffen werden, an dem möglichst viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beteiligt sind. „An dieser Hürde sind leider schon ein paar Betriebe gescheitert, denen wir das Siegel dann auch aberkennen mussten“, sagt er.

    Qualitätsarbeit auf höherem Niveau: Q-Siegel Stufe II
    Vielen Betrieben könne aber auch durch Vorort-Besuche geholfen werden. Matthias Grünberg: „Manchmal reicht schon der Blick von außen auf ein bestimmtes Problem oder eine neue Idee, um den Qualitätsprozess wieder anzustoßen.“ Vor allem in den Sommermonaten außerhalb der Seminarsaison reisen Matthias Grünberg und seine Team-Kolleg(-inn)en durch Sachsen-Anhalt, um mit den Unternehmerinnen und Unternehmern ins Gespräch zu kommen. „Dabei kann es auch vorkommen, dass Betriebe ihre Qualitätsarbeit auf ein höheres Niveau heben wollen. Diese gehen dann die Zertifizierung mit dem Q-Siegel in der Stufe II an“, erklärt er weiter. Neben der Bestandsaufnahme und der Entwicklung von Verbesserungsmaßnahmen seien dafür unter anderem auch eine Kundenbefragung, die Befragung der Angestellten und Führungskräfte sowie ein Mystery Check Voraussetzung.

    Diese Hürde nehmen konnte in diesem Jahr das Evangelische Zentrum Kloster Drübeck. „Das war für uns alle aufregend und aufschlussreich zugleich“, sagt Marie-Friederike Quast, die am 6. März das Q-Siegel in der Stufe II für das Kloster Drübeck entgegengenommen hat. Neben Plakette und Zertifikat erhält das Team auch einen umfassenden Ergebnisbericht, in dem der Service durch mehr als 200 Punkte bewertet wird: Wie informativ ist der Internetauftritt des Hauses? Sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hilfsbereit? Wie wird mit Beschwerden umgegangen? „Damit hat der Betrieb schwarz auf weiß, was verbessert werden muss – wie ein Fahrplan durch die kommenden drei Jahre Qualitätsarbeit“, so Matthias Grünberg.

    Das Evangelische Zentrum Kloster Drübeck ist einer von 34 Betrieben in Sachsen-Anhalt (bundesweit: rund 223), die das ServiceQ in der Stufe II tragen dürfen. Erfolgreich um das ServiceQ in der Stufe I haben sich bislang 153 Betriebe beworben (bundesweit mehr als 3.800). Damit ist die Plakette mit dem großen „Q“ deutschlandweit eines der wichtigsten Siegel in der Tourismusbranche.

    Die Initiative ServiceQualität Deutschland wird in Sachsen-Anhalt von mehreren Institutionen getragen: Die Hochschule Harz ist für die Umsetzung zuständig und gemeinsam mit dem DEHOGA Prüfstelle. Der Tourismusverband Sachsen-Anhalt e.V. fungiert als Koordinierungsstelle. Partner sind die IHK Magdeburg, IHK Halle-Dessau und die IMG Sachsen-Anhalt. Das Projekt ServiceQualität wird im Rahmen des Operationellen Programms aus Mitteln des Europäischen Sozialfonds und des Landes Sachsen-Anhalt gefördert.

    Die Auszeichnungen am 6. März 2013 anlässlich der Internationalen Tourismusbörse in Berlin im Überblick:

    ServiceQ in der Stufe I
    Land-gut-Hotel Seeblick, Klietz
    Restaurant Zur Güldenen Pfanne, Havelberg
    ArtHotel Kiebitzberg®, Havelberg

    Restaurant-Café im Schloß Hundisburg
    Acamed Resort GmbH Hotelbetrieb und Golfbetrieb, Neugattersleben
    Reisebüro Haubold, Staßfurt
    Taxibetrieb Werner, Calbe (Saale)

    Köthen Kultur und Marketing GmbH
    Askania Hotel, Bernburg

    Tourismusverband Sachsen-Anhalt e.V.

    Gaststätte Neumark am Geiseltalsee
    Hotel & Restaurant Jägerhof, Weißenfels
    Stiftung Kloster und Kaiserpfalz Memleben
    Stadt Bad Dürrenberg
    Saale-Unstrut-Tourismus e.V.

    Bodetal Therme Thale
    Premium Unterkunft, Wernigerode
    Nikator Consult GmbH, Wernigerode
    Pension „Familie Mann“, Wernigerode
    Schullandheim & Naturerlebniszentrum Dreiländereck in Benneckenstein in Trägerschaft des Fördervereins für Skisport und Naturschutz im Harz e.V.
    Bürger- & Gästeservice Kelbra

    ServiceQ in der Stufe II
    Evangelisches Zentrum Kloster Drübeck


    Weitere Informationen:

    http://www.servicequalitaet-sachsen-anhalt.de/


    Merkmale dieser Pressemitteilung:
    Journalisten, Wirtschaftsvertreter
    fachunabhängig
    regional
    Buntes aus der Wissenschaft, Wettbewerbe / Auszeichnungen
    Deutsch


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