idw – Informationsdienst Wissenschaft

Nachrichten, Termine, Experten

Grafik: idw-Logo
Grafik: idw-Logo

idw - Informationsdienst
Wissenschaft

Medienpartner:
Wissenschaftsjahr


Teilen: 
07.11.2011 14:13

Verständlich, persönlich, aktuell und schnell: E-Mail-Service des KID scneidet bei Umfrage gut ab

Dr. Stefanie Seltmann Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Deutsches Krebsforschungszentrum

    Hat Ihnen Ihre Anfrage beim Krebsinformationsdienst geholfen? Der E-Mail-Service des Krebsinformationsdienstes (KID) befragte dazu seine Nutzer. Das erfreuliche Ergebnis: Nahezu alle Befragten fanden die Antworten des KID verständlich, nahezu allen hat die Information in ihrer Situation weitergeholfen. 96 Prozent sind sehr zufrieden oder zufrieden mit den Leistungen des E-Mail-Service. Besonders schätzen die Teilnehmer der Umfrage, dass der KID auf jede Anfrage persönlich eingeht.

    Seit zehn Jahren bietet der Krebsinformationsdienst im Deutschen Krebsforschungszentrum die Möglichkeit, Anfragen auch per E-Mail zu stellen. Dieser Service wird gern angenommen: Allein im Jahr 2010 beantwortete das E-Mail-Team etwa 5000 Anfragen individuell. Doch entsprechen die Informationen, die der KID per E-Mail verschickt, den Wünschen und Bedürfnissen der Nutzer? „Unsere Kolleginnen im Telefondienst können einfach nachfragen, um herauszufinden, ob der Anrufer mit der Auskunft zufrieden ist. Beim E-Mail-Service ist es schwieriger, die Zufriedenheit der Nutzer festzustellen“, sagt Dr. Ursula Will, die das E-Mail-Team des KID leitet.
    Um hier Klarheit zu schaffen, führte der Krebsinformationsdienst nun eine repräsentative Befragung unter den Nutzern des E-Mail-Service durch. Insgesamt füllten 554 Teilnehmer den Fragebogen aus. Die Auswertung bestätigte dem KID nun eine hohe Zufriedenheit seiner Nutzer: Zum überwiegenden Teil (76 Prozent) trafen die Antworten nur ein bis zwei Werktage nach der Anfrage ein. So gut wie alle Teilnehmer (99,6 Prozent) fanden die Antwortschreiben des KID verständlich und gaben an, die Information habe ihnen in ihrer Situation weitergeholfen (98 Prozent). 90 Prozent der Befragten hielten Menge und Umfang an Information in den E-Mail-Antworten des KID für genau richtig. Insgesamt sind 96 Prozent der Befragten sehr zufrieden oder zufrieden mit den Leistungen des E-Mail-Service.
    Die Nutzer – wie auch beim Telefonservice sind es zu zwei Dritteln Frauen – entdecken das Angebot des E-Mail-Service zumeist (75 Prozent) auf den Internetseiten des KID. 72 Prozent unter ihnen schätzen es besonders, dass der KID auf ihr persönliches Anliegen eingeht und nicht nur fertige Textbausteine liefert. 60 Prozent der Befragten heben die fachliche Kompetenz ihrer Korrespondenzpartner hervor, 46 Prozent loben die wissenschaftlich fundierten Auskünfte, weitere 43 Prozent deren Aktualität.
    „Die Befragung bestätigt uns, dass wir mit der Art, die E-Mail-Anfragen zu beantworten, den Bedürfnissen der Nutzer gerecht werden“, sagt Ursula Will. Fast die Hälfte der Befragten gibt an, nach der Antwort-E-Mail besser darüber Bescheid zu wissen, welche Möglichkeiten es in ihrem speziellen Fall gibt. Etwa 40 Prozent nutzen die KID-Informationen als Grundlage für das Gespräch mit ihrem Arzt. „Die Patienten heute wollen mitreden und in alle Entscheidungen mit einbezogen werden“, erklärt die Ärztin. “An der Komplexität der Anfragen merken wir deutlich, wie viel Vorwissen sie sich dafür angeeignet haben.“ Für die Mitarbeiterinnen im E-Mail-Team bedeutet daher fast jede Anfrage eine intensive fachliche Recherche. „Einfach zu beantwortende Fragen gibt es bei uns so gut wie nicht mehr“, sagt Ursula Will.


    Weitere Informationen:

    http://www.dkfz.de


    Merkmale dieser Pressemitteilung:
    Journalisten
    Medizin
    überregional
    Forschungs- / Wissenstransfer, Forschungsprojekte
    Deutsch


    Hilfe

    Die Suche / Erweiterte Suche im idw-Archiv
    Verknüpfungen

    Sie können Suchbegriffe mit und, oder und / oder nicht verknüpfen, z. B. Philo nicht logie.

    Klammern

    Verknüpfungen können Sie mit Klammern voneinander trennen, z. B. (Philo nicht logie) oder (Psycho und logie).

    Wortgruppen

    Zusammenhängende Worte werden als Wortgruppe gesucht, wenn Sie sie in Anführungsstriche setzen, z. B. „Bundesrepublik Deutschland“.

    Auswahlkriterien

    Die Erweiterte Suche können Sie auch nutzen, ohne Suchbegriffe einzugeben. Sie orientiert sich dann an den Kriterien, die Sie ausgewählt haben (z. B. nach dem Land oder dem Sachgebiet).

    Haben Sie in einer Kategorie kein Kriterium ausgewählt, wird die gesamte Kategorie durchsucht (z.B. alle Sachgebiete oder alle Länder).