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Kundenbefragung in der oeffentlichen Verwaltung
Institut Arbeit und Technik entwickelte Leitfaden
In immer mehr Rathaeusern werden die Buerger nach ihrer Meinung befragt: Sind die Wartezeiten zumutbar, sollten die Oeffnungszeiten verlaengert werden, sind die Verwaltungsmitarbeiter freundlich, kennen sie sich in ihrem Fachgebiet aus? Insbesondere in Zusammenhang mit den Bemuehungen um eine effizienz- und effektivitaetsorientierte Reform des oeffentlichen Dienstes sind Kunden- und Buergerbefragungen entwickelt worden, um die Interessen von Verwaltung und ihrer oeffentlichkeit besser anzunaehern.
Im Rahmen eines empirischen Forschungsprojekts wurden am Institut Arbeit und Technik Kundenbefragungen von 109 Kommunen und 6 Bezirksregierungen untersucht. Wie die jetzt veroeffentlichte Studie zeigt, sind Buergerumfragen inzwischen zu einem wichtigen Instrument der Verwaltungsmodernisierung geworden. Allerdings gehen die einzelnen Kommunen sehr unterschiedlich bei der Organisation und Durchfuehrung der Aktionen vor, oft wird die Befragung zunaechst nur als Experiment begriffen und entsprechend umgesetzt. Zielsetzung in allen Befragungen war es, die Kundenorientierung in den betreffenden Verwaltungen zu verbessern. Allerdings erfolgte nur in wenigen Faellen nach Auswertung der Ergebnisse eine ueber Einzelmassnahmen hinausgehende konkrete, handlungsgeleitete Umsetzung, wie denn nun eigentlich die Kundenorientierung im Verwaltungsalltag erreicht oder verbessert werden koennte.
Die Projektdokumentation zeigt verschiedene Ansaetze und Methoden von Kundenbefragungen auf. Aus der Untersuchung der praktischen Beispiele wurde zudem eine Zusammenstellung verschiedener Problembereiche abgeleitet, die sich bei der Praxis von Kundenbefragungen haeufig ergeben koennen. Diese uebersicht soll insbesondere Verwaltungen helfen, die selbst eine Kundenbefragung planen und durchfuehren wollen, um leicht entstehende Probleme von vornherein vermeiden zu koennen. Schliesslich wird als konkrete Hilfestellung fuer interessierte Verwaltungen ein Leitfaden zur Planung und Durchfuehrung einer Kundenbefragung vorgestellt, der zur Orientierung dienen kann.
Fuer weitere Fragen steht Ihnen zur Verfuegung: Rolf Brandel Durchwahl: 1707-169
Criteria of this press release:
Social studies
transregional, national
Research projects
German
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