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Der Markt für Callcenter wächst und wächst, damit steigt auch der Bedarf an Mitarbeitern. Um leistungsfähige Bewerber auswählen zu können, die über bestimmte Grundkompetenzen am Computer verfügen, haben Christian Montel und Prof. Dr. Heinrich Wottawa (Fakultät für Psychologie, Lehrstuhl für Methodenlehre, Diagnostik und Evaluation) ein PC-Programm entwickelt: "CALL ME" ist in Deutschland einzigartig, es ermöglicht, computergestütze Arbeitsproben zu realisieren, die den tatsächlichen Anforderungen in einem Callcenter entsprechen.
Bochum, 07.11.2000
Nr. 312
Einzigartig: Testverfahren für Callcenterarbeit am PC
CALL ME sucht leistungsfähige Mitarbeiter aus
RUB-Psychologe entwickelt computerbasierte Arbeitsproben
Der Markt für Callcenter wächst und wächst, damit steigt auch der Bedarf an Mitarbeitern. Um leistungsfähige Bewerber auswählen zu können, die über bestimmte Grundkompetenzen am Computer verfügen, haben Christian Montel und Prof. Dr. Heinrich Wottawa (Fakultät für Psychologie, Lehrstuhl für Methodenlehre, Diagnostik und Evaluation) ein PC-Programm entwickelt: "CALL ME" ist in Deutschland einzigartig, es ermöglicht, computergestütze Arbeitsproben zu realisieren, die den tatsächlichen Anforderungen in einem Callcenter entsprechen.
Hohe Anforderung an Mitarbeiter
Callcenter sind ohne PC nicht denkbar, die Verbindung von Sprachdiensten mit den Möglichkeiten der modernen Datenverarbeitung hat in diesem Wachstumsmarkt zu ganz speziellen Anforderungen an die Mitarbeiter geführt. Sie müssen Daten von Kunden am PC erfassen, Anfragen beantworten, indem sie Glossare oder Datenbanken benutzen, und sich fortlaufend weiterbilden in neuen Computerprogrammen und Anwendungen. Von zentraler Bedeutung sind dabei insbesondere die für das jeweilige Callcenter spezifischen Programmbefehle, die die Mitarbeiter schnell lernen und sicher beherrschen müssen (so genannte "Shortcuts").
Test in zwei Phasen
Das Programm CALL ME testet die Bewerberinnen und Bewerber auf diese Fähigkeiten und Anforderungen. In einer Einweisungsphase prüft es, ob ein Bewerber die elementaren Schritte kennt, um die übliche Microsoft-Software zu bedienen: etwa Fenster zu öffnen und zu schließen, Felder in Eingabemasken anzusprechen. Kann ein Bewerber die Aufgabe nicht lösen, zeigt CALL ME im Anschluss den richtigen Weg per Videosequenz. In der folgenden Testphase konfrontiert das Programm den Bewerber erneut mit entsprechenden Aufgaben, diesmal jedoch ohne die Möglichkeit, bei Fehlern eine Einweisung zu erhalten. In dieser Phase misst CALL ME einerseits die Anzahl richtiger Lösungen, andererseits den für das "Lernen" der Computerbefehle aufgewandten Zeitbedarf der Bewerber.
Vier Grundkompetenzen
Nach diesem Prinzip prüft CALL ME die Kompetenzen der Bewerber in vier verschiedenen Bereichen: Grundkenntnisse in EDV (WinBasics), Shortcuts lernen und anwenden, Anrufe schnell und fehlerfrei am PC bearbeiten sowie mit elektronischen Glossaren umgehen. Mitarbeiter, die diese Fähigkeiten haben oder rasch erwerben können sowie entsprechend lernwillig sind, kommen für die Callcenter wie gerufen (sic!).
Realistisches Bild
Doch CALL ME ist nicht nur für Arbeitgeber ein adäquates Instrument, um neue Mitarbeiter zu finden, es erfreut sich auch bei den Bewerbern selbst einer hohen Akzeptanz. CALL ME vermittelt ein realistisches Bild von der Arbeit in einem Callcenter. Viele Bewerber, insbesondere so genannte Seiteneinsteiger, erhalten dadurch einen Einblick in die tatsächlichen Anforderungen eines Callcenters.
Test mit 350 Bewerbern
In Zusammenarbeit mit der Bank 24, der Unternehmensberatung Metamorf und ELIGO haben Prof. Wottawa und seine Mitarbeiter das Programm CALL ME an über 350 Bewerbern normiert und validiert. Damit steht Arbeitgebern nun ein bundesweit einzigartiges Instrument zur Verfügung.
Weitere Informationen
Prof. Dr. Heinrich Wottawa, Fakultät für Psychologie der RUB, Lehrstuhl für Methodenlehre, Diagnostik und Evaluation, GAFO 04/619, Tel.: 0234/32-22676, Fax: 0234/32-14564, eMail: heinrich.wottawa@ruhr-uni-bochum.de
Criteria of this press release:
Economics / business administration, Information technology, Media and communication sciences, Psychology
transregional, national
Research results, Scientific Publications
German
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