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Gründe und Auswirkungen von Unzufriedenheit von Geschäftsreisenden in 5-Sterne-Hotels
Kernziel der von Mag. Marion Weber im Rahmen ihrer Dissertation am Institut für Tourismus und Freizeitwirtschaft an der Wirtschaftsuniversität Wien durchgeführten Studie war, den Unzufriedenheitsmechanismus zu untersuchen. Die Studie geht den Fragen nach, welche Gründe zur Entstehung von Unzufriedenheit der Gäste führen und welche Reaktionen die Gäste auf ihre Unzufriedenheit setzen.
Ausgewählte Ergebnisse der Studie zeigen, dass
- unerwartetes Verhalten der Hotelmitarbeiter Hauptursache für Unzufriedenheit ist
- Ärger und Überraschung die häufigsten Emotionen nach unzufriedenstellenden Ereignissen sind
- 90% aller unzufriedenen Gäste eine aktive Reaktion setzen, sich aber nur knapp 25% beschweren, und
- dass ein unzufriedenstellendes Ereignis die Gesamtbewertung des Hotels deutlich beeinträchtigt.
* Die Hauptursache für Unzufriedenheit liegt in unerwartetem Verhalten der Hotelmitarbeiter
(z.B. freche, schnippische, unfreundliche Äußerungen)
Obwohl die meisten Gäste eine aktive Reaktion (90 Prozent) zeigen, beschwert sich nur ein sehr geringer Anteil (35 Prozent). Allerdings setzen die meisten unzufriedenen Gäste eine Reihe anderer schädlicher Reaktionen. Die häufigsten aktiven Reaktionen bestehen darin, das negative Ereignis weiterzuerzählen oder das Hotel nicht wieder zu nutzen.
68% aller unzufriedenen Gäste erzählen das unzufriedenstellende Ereignis im Schnitt 8 Personen weiter. 52% nutzen das Hotel nicht mehr und wandern stillschweigend einfach ab. 35% aller Gäste, die eine aktive Reaktion setzen, beschweren sich, 32% probieren ein alternatives Hotel aus. Weiter hinten folgen Reaktionen wie vom Hotel abzuraten (16%, im Schnitt 9 Personen), ein alternatives Hotel aktiv zu suchen (15%), kein Trinkgeld zu geben (12%) oder das Hotel um eine Lösung des Problems zu ersuchen (11%).
Konsequenz: Das Problem darf nicht auf den Gast geschoben werden, sondern das Hotel muss immer selbst die Verantwortung übernehmen. Das Hotel sollte Notfallpläne für die wichtigsten externen widrigen Umstände bereithalten. Das Auftreten widriger Umstände kann man nicht verhindern, aber man kann darauf vorbereitet sein.
* Versagen der eigentlichen Dienstleistung ist ein weiteres Kriterium für Unzufriedenheit von Hotelgästen.Um Probleme des Dienstleistungsprozesses so weit als möglich einzuschränken, ist ständige Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit aller Leistungen sicherzustellen. Das Hotel muss den Geschäftsreisenden bei der optimalen Erfüllung seiner Aufgaben unterstützen, denn eine Geschäftsreise ist minutiös durchgeplant.
Konsequenz: Jede Leistung muss sofort und so schnell wie möglich erledigt werden. Der Gast erwartet zweckmäßige, ansprechende, vollständig ausgestattete Räumlichkeiten, in denen er arbeiten und sich erholen kann. Objektive Bedürfnisse des Gastes (Nichtraucherzimmer, Allergiewäsche, Sprachbarriere, Behindertenzimmer, Kinderbetreuung, ...) müssen schnellstmöglich gelöst werden.
Eine Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse sowie Infos zum Untersuchungsdesign kann per E-Mail unter oegaf@wu-wien.ac.at angefordert werden bzw. steht zum Download bereit unter
http://tourismus.wu-wien.ac.at/pr/presse/presse.htm
http://www.wuw.at/presse
Criteria of this press release:
Economics / business administration, Social studies
transregional, national
Research results, Scientific Publications
German
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