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Unter dem Titel »Vom Kunden zur Dienstleistung - Wettbewerbsvorteile durch kundenorientiertes Service Engineering« startete im Mai ein vom BMBF gefördertes Verbundprojekt zur Entwicklung von Dienstleistungen.
Das Angebot innovativer Dienstleistungen gewinnt im Hinblick auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowohl für produzierende als auch für dienstleistende Unternehmen immer mehr an Bedeutung. Häufig erfolgt die Entwicklung dieser Dienstleistungen zwar systematisch, ohne aber jedoch die Anforderungen der Kunden ausreichend einzubeziehen. Kundenorientiertes Service Engineering verbindet die Vorteile einer systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen mit den Anforderungen der Kunden. Auf diese Weise schützen sich Unternehmen vor teuren Fehlentwicklungen und verschaffen sich Wettbewerbsvorteile.
Das vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderte Verbundprojekt »Vom Kunden zur Dienstleistung - Wettbewerbsvorteile durch kundenorientiertes Service Engineering« fokussiert die Dienstleistungsentwicklung auf die Einbindung des Kunden. Dazu wird zunächst der aktuelle Stand kundenorientierter Dienstleistungsentwicklung wissenschaftlich sowohl in Fallstudien mit ausgewählten Unternehmen als auch mittels einer breit angelegten empirischen Studie untersucht. Basierend auf den Ergebnissen werden die Themenbereiche Dienstleistungsnachfrage, -kompetenz und
-strategien untersucht. Ein generisches Prozessmodell zur kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung wird entworfen, in der Praxis erprobt und kontinuierlich weiterentwickelt.
In drei Betriebsprojekten werden spezielle Fragestellungen des Service Engineering behandelt. Themen sind: Service Engineering in mittelständischen Unternehmen, Dienstleistungsentwicklung in vernetzten Strukturen sowie Organisation und Management von Dienstleistungsentwicklungsprozessen.
Von wissenschaftlicher Seite wird das Projekt betreut von Fraunhofer IAO, dem Institut für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement der Universität Stuttgart (IAT) und dem Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität des Saarlandes (IWi). Die Federführung übernimmt der Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Betriebswirtschaftliche Planung der Universität Stuttgart (LfP). Der DLR-Projektträger, Bereich »Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen«, betreut das Projekt für das Bundesministerium.
Ihre Ansprechpartner für weitere Informationen:
Fraunhofer IAO
Peter Schreiner, Christian Schwengels
Nobelstraße 12, D-70569 Stuttgart
Telefon +49 (0) 7 11/9 70-51 21, -24 23; Telefax +49 (0) 7 11/9 70-51 03
E-Mail: Peter.Schreiner@iao.fhg.de, Christian.Schwengels@iao.fhg.de
Criteria of this press release:
Economics / business administration, Information technology, Social studies
transregional, national
Miscellaneous scientific news/publications, Research projects
German
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