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Beratungsnetzwerk "Ver-T-iCall" hilft beim Aufbau von Service-Centern - Ziel: gesunde Arbeitsplätze und Wirtschaftlichkeit verbinden
Call Center werden von der öffentlichen Verwaltung noch viel zu selten für Service, Information und Beratung der Bürger genutzt. Vom Bürgerbüro über die Online-Beratung, Beschwerdetelefon oder Hotline reichen die Möglichkeiten für den direkten "Dienst am Kunden", aber wie organisiert man diese Dienste bürgernah und kundenorientiert, gleichzeitig wirtschaftlich sowie sicher und gesund auch für die Beschäftigten? Bei Planung, Aufbau und Organisation von Service Centern der öffentlichen Verwaltung hilft jetzt das Kompetenznetzwerk "Ver-T-iCall", das im Rahmen des gleichnamigen, von Bund und Land geförderten Forschungsprojektes entstanden ist.
Die Ergebnisse des Verbundprojektes, ein Praxisleitfaden und das Kompetenznetzwerk unter Beteiligung von Wissenschaftlern, Unternehmens- und Technologieberatern, wurden jetzt in Düsseldorf vorgestellt. "Die Einrichtung von Service Centern wird in Zukunft für Kommunen keine Frage des "ob", sondern des "wie" sein", so Projektleiter Dr. Tielsch vom Institut ASER an der Universität Wuppertal. "240 000 Beschäftigte in Deutschland sind heute in Call Centern tätig - mit steigender Tendenz", so Dr. Peter Brödner vom Institut Arbeit und Technik (IAT/Gelsenkirchen), Projektpartner von Ver-T-iCall. Dabei zeichnet sich eine Entwicklung ab vom einfachen Call Center zum Customer Care Center, also integrierten Informations- und Service-Agenturen in der privaten Wirtschaft wie in der öffentlichen Verwaltung.
Im öffentlichen Dienst sind Call Center allerdings nicht nur viel seltener als in der Privatwirtschaft, sie arbeiten auch in anderen Organisationsformen und müssen im Hinblick auf die Arbeitsbedingungen eine Vorbildrolle übernehmen, erläuterte Dr. G. Richenhagen vom nordrhein-westfälischen Arbeitsministerium.
Für das gerade abgeschlossene Projekt "Ver-T-iCall" galt es, auf dem Weg der Effektivierung der öffentlichen Beratungsdienste weiterzugehen, ohne das Ziel gesunder Arbeitsplätze aus den Augen zu verlieren. Entwickelt wurden praxistaugliche Konzepte für die Planung und Realisierung von Beratungsdiensten in der öffentlichen Verwaltung sowie deren Organisation mit Blick auf Gesundheit, Sicherheit und Effizienz. Dabei ging es nicht nur darum, bestehende Einheiten zu verbessern, sondern höher- und hochwertige Organisationslösungen zu finden, die für Call Center-Mitarbeiter nicht nur eine gesundheitsverträgliche und qualifizierte Tätigkeit schaffen, sondern auch dem Bürger als Kunden hochwertige Beratung bieten.
Als Ergebnis des Projektes werden die unterschiedlichen Elemente der Arbeits- und Organisationsgestaltung in einem Praxisleitfaden zusammengefasst werden, der neben Informationen zur Planung von Beratungsdiensten auch Praxisbeispiele "guter Gestaltung" und eine Übersicht über gesicherte, praxisrelevante arbeitswissenschaftliche Erkenntnisse für die Call Center-Gestaltung bietet.
Weitere Informationen zum Projekt "Ver-T-iCall" über das Institut ASER, z.Hd. Herrn Dr. Tielsch, Corneliusstr. 31, 42329 Wuppertal, Telefon: 0202/731000, Fax: 0202/731184, E-Mail: aser1@uni-wuppertal.de. Internet: http://www.ver-t-icall.de.
IAT:Karin Esch, Durchwahl: 0209/1707-283
Pressereferentin
Claudia Braczko
Munscheidstraße 14
45886 Gelsenkirchen
Tel.: +49-209/1707-176
Fax: +49-209/1707-110
E-Mail: braczko@iatge.de
WWW: http://iat-info.iatge.de
http://www.ver-t-icall.de.
http://iat-info.iatge.de
Criteria of this press release:
Economics / business administration, Media and communication sciences, Social studies
transregional, national
Miscellaneous scientific news/publications, Research results, Scientific conferences
German
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