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Wenn Kunden ihren Schrank eigenständig aufbauen oder die Fertigmischung selber backen, erhoffen sich Unternehmen davon, dass sie eine stärkere Bindung zu den Produkten aufbauen. Dass diese Koproduktionsprozesse aber auch negative Effekte auf die Kundenzufriedenheit haben können, fanden nun Bochumer Marketingexperten heraus. Gleich zwei Auszeichnungen der American Marketing Association (AMA) erhielten Pascal Güntürkün, Dr. Till Haumann, Prof. Dr. Jan Wieseke, und Dr. Laura Schons (Sales & Marketing Department der Ruhr-Uni). Sie gewannen mit ihrer Studie unter anderem den Overall Best Paper Award der gesamten AMA-Konferenz.
Kunden vollenden Produkte und Dienstleistungen
„Am Automaten zum Flug einchecken, eine Fertigmischung backen, am Selbstscan-Terminal bezahlen und Möbel mit Anleitung aufbauen – all das sind Beispiele für die Integration von Kunden in die Fertigstellung von Produkten oder Dienstleistungen“, erklärt Pascal Güntürkün. Unternehmen versprechen sich vor allem positive Effekte von diesen Koproduktionsprozessen. Die RUB-Ökonomen wiesen jedoch nach, dass die Kundenintegration auch negative Auswirkungen haben kann. Kunden, die das Gefühl haben, sehr viel Aufwand und Zeit in das Produkt oder die Dienstleistung investieren zu müssen, sind weniger zufrieden. „Das beeinflusst letztlich auch die Einstellung der Kunden zu dem dahinterstehenden Unternehmen“, so Güntürkün.
Erste aus über 500
Die Studie hat den Titel „Engaging Customers in Co-Production Processes – How Value Enhancing and Intensity Reducing Communication Strategies Mitigate the Negative Effects of Co-Production Intensity”. Sie erhielt unter insgesamt 524 eingereichten Beiträgen den Overall Best Paper Award der Winter Educators‘ Conference in Orlando (Florida, USA). Darüber hinaus wurde sie zum besten Paper in der Special Topic Session gewählt, welche sich mit besonders aktuellen und relevanten Marketingfragestellungen beschäftigt.
Angeklickt
Sales & Marketing Department
http://www.ruhr-uni-marketing-lehrstuhl.de/
Weitere Informationen
Pascal Güntürkün, Sales & Marketing Department, Fakultät für Wirtschaftswissenschaft, Ruhr-Universität Bochum, Universitätsstr. 150, 44801 Bochum, Tel. 0234/32-22374
Email: pascal.guentuerkuen@rub.de
Criteria of this press release:
Journalists, Scientists and scholars
Economics / business administration, Media and communication sciences
transregional, national
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German
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