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Forschungsergebnisse aus dem Institut Arbeit und Technik auf der HBS-Tagung "Dienst-Leistung(s)-Arbeit" in Berlin
Die Verkaufsarbeit im Einzelhandel wird derzeit immer härter. Nicht nur längere Betriebs- und Öffnungszeiten setzen die Beschäftigten unter Druck, auch neue betriebliche Steuerung und Arbeitsorganisation, steigende Anforderungen an Leistung, Flexibilität und Erfolg sowie die beschleunigte Aufnahme neuer Beschäftigtengruppen - z.B. Schüler und Studenten in Kurzzeitjobs - sind die Triebkräfte des starken Wandels. Die qualitativen Anforderungen an die angeblich "einfachen Jobs" im Einzelhandel sind erheblich gestiegen - die Erkenntnis aber, dass gute Dienstleistung ihren Preis kostet, hat sich bisher anscheinend weder bei Arbeitgebern noch bei der Kundschaft weit durchgesetzt.
Auf der Tagung "Moderne Dienstleistungsarbeit - Mythos und Realität", veranstaltet von der Hans-Böckler-Stiftung heute (am 31. Januar 2003) in Berlin, stellten Dorothea Voss-Dahm und Dr. Steffen Lehndorff aus dem Institut Arbeit und Technik (IAT/Gelsenkirchen) aktuelle Forschungsergebnisse aus dem IAT zur Dienstleistungsarbeit in Großunternehmen des Einzelhandels vor. Zentrales Ergebnis ihrer Untersuchung ist, dass sich das Prinzip der Marksteuerung in der Verkaufsarbeit durchsetzt.
Das bedeutet konkret: Betriebliche Einheiten tragen zunehmend Kosten- und Ergebnisverantwortung. Werden bestimmte Leistungsvorgaben der Unternehmenszentrale nicht erreicht, so werden Ressourcen - z.B. die Personalkapazität - angepasst. Die Beschäftigten sind in der Folge stärker und unmittelbarer als zuvor dem Marktdruck ausgesetzt. Der eigene Arbeitsplatz muss durch die eigene Geschäftstätigkeit erwirtschaftet werden.
Erfolgsabhängige Vergütungen belohnten bisher Eigeninitiative, Engagement und den Einsatz unternehmerischer Fähigkeiten. Jetzt ist der Einsatz dieser Fähigkeiten notwendig, um die von den Unternehmenszentralen formulierten Leistungsziele überhaupt erreichen zu können. Aus einem System von Leistungsanreizen wird unter den gegenwärtigen organisatorischen und ökonomischen Bedingungen der Arbeit im Einzelhandel ein System des Leistungsdrucks.
Der Wettbewerb als Steuerungsinstrument hält auch in Form von unternehmensinternen "Benchmarks" gleicher Betriebseinheiten Einzug in die Einzelhandelsunternehmen. Die zu erreichende Leistung orientiert sich zunehmend weniger am Durchschnitt, sondern statt dessen - nach der "Best Practice Methode" - an den Spitzenreitern. Die Leistungserwartungen an die Verkaufskräfte steigen weiter.
Betroffen ist vor allem die nach wie vor starke Beschäftigtengruppe der funktional flexibel einsetzbaren (Stamm)beschäftigten mit Einzelhandels-Ausbildung, die in der Regel über eine lange Betriebszugehörigkeit, hohe Leistungsbereitschaft und ein starkes Verantwortungsgefühl gegenüber der Arbeit und den Kunden verfügen. Die Auswirkungen von Rationalisierung (Stichwort: lean management) und Standardisierung (Stichworte: geschlossene Warenwirtschaftssysteme, EDI) treffen diese Beschäftigtengruppe stark.
Der Einzelhandel wird noch stärker als bisher zu einem Jedermanns- /und Jederfrau-Arbeitsmarkt, weil neue Beschäftigtengruppen v.a. SchülerInnen und Studierende integriert werden. Dennoch bilden die traditionellen Beschäftigtengruppen des Einzelhandels die "Anker" im Verkaufsraum. Das gilt sowohl mit Blick auf ihre längere Anwesenheit im Betrieb als auch mit Blick auf die fehlerfreie Abwicklung der betrieblichen Prozesse und die Kundenorientierung. Die betriebliche und tarifliche Leistungspolitik muss dieser Entwicklung Rechnung tragen, auch durch eine entsprechende Differenzierung in der Entgeltgestaltung nach oben. Eine auf Qualität ausgerichtete Strategie der Branche, auch durch Ausbildung und Qualifizierung des Personals, kann die Basis dafür bilden, dass gute Dienstleistung ihren Preis erzielt.
Die Tagung "Moderne Dienstleistungsarbeit - Mythos und Realität" beschließt das BMBF-Projekt "Dienst - Leistung(s) - Arbeit", das in den letzten beiden Jahren im Forschungsverbund von Institut Arbeit und Technik (IAT/Gelsenkirchen), ISF München, ISO Saarbrücken und WSI in der Hans-Böckler-Stiftung bearbeitet wurde. Am Beispiel von vier Branchen - Einzelhandel, Maschinenbau, Software/IT-Service und Audio-visuelle Medien - wurden die Probleme von Dienstleistungsarbeit aufgezeigt, heutige Anforderungen an Unternehmen und Beschäftigte skizziert, unterschiedliche betriebliche Vorgehensweisen herausgearbeitet und die Triebkräfte der Entwicklung näher ergründet.
Weitere Informationen und das Programm der Tagung unter http://www.boeckler.de
Für weitere Fragen stehen
Ihnen zur Verfügung:
Dorothea Voss-Dahm
Vossdahm@iatge.de
Dr. Steffen Lehndorff
0209/1707-146
Pressereferentin
Claudia Braczko
Munscheidstraße 14
45886 Gelsenkirchen
Tel.: +49-209/1707-176
Fax: +49-209/1707-110
E-Mail: braczko@iatge.de
WWW: http://iat-info.iatge.de
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Criteria of this press release:
Economics / business administration, Social studies
transregional, national
Miscellaneous scientific news/publications, Research results, Scientific conferences
German
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