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In einem Laborexperiment untersuchte ein FH-Team Kopfhörer-Mikrofon-Kombinationen, wie sie in Callcentern zum Einsatz kommen. Prof. Dr. Dieter Lorenz, Arbeitswissenschaftler an der Fachhochschule Gießen-Friedberg, leitete den Test, bei dem es vor allem um die Sprachverständlichkeit handelsüblicher "Headsets" ging.
In Berufen, in denen viel telefoniert wird, sind herkömmlichen Telefone oft nicht praxisgerecht. Wenn beide Hände zur Eingabe oder zum Abrufen von Informationen über Tastatur und Maus am Bildschirmarbeitsplatz benötigt werden, ist der Telefonhörer störend. Häufig wird er dann zwischen Kopf und Schulter eingeklemmt. Zwangshaltungen und schmerzhafte Verspannungen sind die Folge. An derartigen Arbeitsplätzen, wie sie in Callcentern weit verbreitet sind, empfiehlt sich die Verwendung so genannter Headsets. In Lautsprechern direkt am Ohr erklingt die Stimme des Anrufers. Ein Mikrophon vor dem Mund überträgt die Stimme des Headsetnutzers. Da solche Geräte zum freihändigen Telefonieren häufig über den gesamten Arbeitstag getragen werden, kommt der Sprachverständlichkeit und dem Tragekomfort eine besondere Bedeutung zu. Werden die Anrufer nicht sofort richtig verstanden, so dass Nachfragen folgen, dann stört das nicht nur die Kommunikation mit den Kunden. Es verlängert auch unnötig die Telefonate, was sich in der Qualität, dem Servicelevel und den Kosten niederschlägt.
Der aktuelle Labortest wurde angeregt und unterstützt durch die Bereiche Arbeitsschutz und Ergonomie sowie den ärztlichen Dienst der Deutschen Telekom. Dabei hatten 40 Versuchspersonen, deren gute Hörfähigkeit zunächst überprüft wurde, die Aufgabe, 192 Sprachbeispiele anzuhören und wiederzugeben. Die eine Hälfte hatte keine Erfahrung mit Headsets. Den anderen 20 Teilnehmern waren sie aus ihrem Arbeitsalltag in Callcentern der Deutschen Telekom in Gießen vertraut. Die Sprachbeispiele waren kontextunabhängig und unvorhersehbar. So war es den Versuchspersonen unmöglich, nicht verstandene Worte aus dem Sinnzusammenhang heraus zu ergänzen.
Die Sprachbeispiele waren von Muttersprachlern und Nicht-Muttersprachlern gesprochen worden. Es gab verrauschte und nicht verrauschten Varianten, und zudem liefen die Versuche bei einer leisen (53 dBA) und relativ lauten (67 dBA) Umgebung.
Die Ergebnisse waren eindeutig: Es bestehen signifikante Unterschiede zwischen den verschiedenen Produkten. Anhand einer Analyse der Übertragungsfrequenzen der getesteten Headsets konnte geklärt werden, wie der Frequenzgang eines Gerätes sein sollte, um eine gute Sprachverständlichkeit zu garantieren. Es wurde deutlich, dass eine sorgfältige Forschungs- und Entwicklungsarbeit sehr zur Qualität der Fabrikate beiträgt, wie das Beispiel der Firma Plantronics zeigt. Dieser führende Headset-Anbieter erzielte mit seinen Produkten immer wieder beste Ergebnisse bei den Tests.
Das Team untersuchte auch aktuelle Entwicklungen, die zur akustischen Sicherheit der Produkte beitragen sollen. Dabei geht es um Mechanismen zur Schnellabschaltung, mit denen einer Gefährdung oder Belästigung der Headset-Nutzer (etwa durch überlaute Geräuschquellen) vorgebeugt werden kann. Hier hatte vor allem die Deutsche Telekom den Wunsch, ihre Mitarbeiter vor den Risiken solcher akustischen Einflüsse zu schützen.
Gießen, 4. Februar 2003
Criteria of this press release:
Economics / business administration, Media and communication sciences, Medicine, Nutrition / healthcare / nursing
transregional, national
Research projects, Research results
German
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