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Neue WHU-Studie zeigt: Kunden, die Rückzahlungen erhalten sind zufriedener und kündigen seltener
Eine neue Studie der WHU – Otto Beisheim School of Management in Kooperation mit der Goethe-Universität Frankfurt und der Rotman School of Management der University of Toronto belegt, dass sowohl Energieversorger als auch deren Kunden von einer moderaten Erhöhung der monatlichen Abschläge profitieren.
Gleichbleibende monatliche Abschläge sind bei Kunden sowie Versorger, wie beispielsweise von Strom oder Gas, gleichermaßen beliebt. Kunden profitieren von der Vorhersagbarkeit ihrer monatlichen Kosten und Versorger erhalten zeitlich früher Zahlungseingänge. Ein internationales Forscherteam wertete in drei empirischen Studien Umfrage- und Rechnungsdaten von mehr als 20.000 deutschen Stromkunden aus, um deren Reaktionen auf Rückzahlungen und Nachzahlungen zu betrachten.
Laut der Studie achten Kunden, die eine Rückzahlung erhalten, weniger auf die Höhe des monatlichen Abschlags, empfehlen ihren Anbieter häufiger weiter und wechseln seltener ihren Tarif als solche Kunden, die nachzahlen müssen. „Auf den ersten Blick erscheint es irrational, dass Kunden, die Ihrem Versorger ein kostenfreies Darlehen durch die höheren monatlichen Abschlägen gewähren, glücklicher sind als mit niedrigeren Monatsrechnun-gen und einer Nachzahlung“, erklärt Professor Christian Schlereth von der WHU.
Es ist daher für Versorger ratsam die monatlichen Abschläge moderat zu erhöhen, so dass mehr Kunden am Ende des Jahres eine Rückzahlung er-halten. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass die Rückzahlung nicht zu hoch ausfällt. „Bei dem mit uns kooperierenden Versorger empfehlen wir bei-spielsweise eine Erhöhung des Abschlags um 5 Prozent, wodurch ein Haus-halt durchschnittlich lediglich 3,45 Euro pro Monat mehr zahlt. Die Folge wäre, dass nicht 50 Prozent, sondern 70 Prozent der Kunden eine Rückzah-lung erhalten, was die Kündigungsrate um 8 Prozent senken würde“, erläutert Schlereth. „Noch erfolgreicher ist ein Versorger allerdings, wenn er den Kunden über die moderate Erhöhung des Abschlages entscheiden lässt, da zwar die Mehrheit der Kunden, aber nicht alle die Rückzahlung bevorzugen“.
Nicht nur für Versorger kann es sinnvoll sein die monatlichen Abschläge zu erhöhen. Auch Vermieter können bei der Abrechnung von Nebenkosten profitieren: So sind auch Mieter häufig glücklicher, wenn Sie eine Rückzah-lung erhalten, sie fordern jedoch die detaillierte Aufschlüsselung der Neben-kosten, wenn sie nachzahlen müssen.
Die Studie wurde von Christian Schlereth, von der WHU – Otto Beisheim School of Management, Fabian Schulz und Bernd Skiera (beide von der Goethe-Universität Frankfurt) und Nina Mazar von der Rotman School of Management der University of Toronto durchgeführt. Sie wird in der kom-menden Septemberausgabe des International Journal of Research in Marke-ting veröffentlicht.
Schulz, Fabian, Christian Schlereth, Nina Mazar, and Bernd Skiera (2015): Advance Payment Systems: Paying Too Much Today and Being Satisfied Tomorrow, International Journal of Research in Marketing, 32(3), in press.
Criteria of this press release:
Journalists, Scientists and scholars, Students
Economics / business administration, Energy, Social studies
transregional, national
Cooperation agreements, Research results
German
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