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Eine neue acatech Publikation beschäftigt sich mit dem Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) in der Sachbearbeitung. Dabei stellt sie menschzentrierte Ansätze für den KI-Einsatz im Büro vor und gibt Unternehmen eine Anleitung zur Einführung von KI-Systemen an die Hand. Bei den Empfehlungen an die Politik knüpft die Publikation unter anderem an Vorschläge an, die in der kürzlich verabschiedeten Digitalstrategie der Bundesregierung enthalten sind.
In der Sachbearbeitung gibt es viele Aufgaben zu erledigen, die einen hohen Anteil an standardisierten, wiederkehrenden und regelbasierten Abläufen besitzen, etwa beim Beschwerde- oder Wissensmanagement in Unternehmen. KI-Systeme können Beschäftigte in diesen Bereichen unterstützen und entlasten. Das zeigt die neue acatech Publikation „Sachbearbeitung und Künstliche Intelligenz: Forschungsstand, Einsatzbereiche und Handlungsfelder“. Die Studie identifiziert zentrale Einsatzbereiche für KI im Büro und zeigt den Forschungsstand der dazugehörigen KI-Technologien auf. Use Cases von Unternehmen, die an der Studie beteiligt waren, demonstrieren, welchen Nutzen Unternehmen aus KI-Projekten ziehen. Zwei Beispiele:
- KI-basierte Datenanalyse bei Munich Re: Der Großteil der in Unternehmen vorhandenen Daten ist unstrukturiert: In PDFs, E-Mails, Word-Dokumenten, Präsentationen oder Social-Media-Posts schlummert nützliches Wissen, zumeist in Textform. Das ist auch beim Versicherungsunternehmen Munich Re der Fall. Mit einem KI-System, das auf Natural Language Processing (NLP) basiert, macht sich das Unternehmen auf den Weg, diese großen Mengen natürlich-sprachlicher Daten zu erfassen, relevante Inhalte in den Texten zu identifizieren und schließlich strukturierte Informationen zu generieren. Diese werden dann wiederum für die Risikobeurteilung von Unternehmen oder die Kategorisierung medizinischer Diagnosen genutzt.
- Der Deutsche Telekom Career Coach: Im Telekom Career Coach finden Mitarbeitende die für ihren Job passenden Qualifizierungsangebote. Möchte eine Mitarbeiterin beispielsweise Software-Developerin werden, zeigt ihr das KI-System hinter dem Career Coach, über welche Kompetenzen sie in diesem Zusammenhang bereits verfügt und welche ihr für das Zielprofil noch fehlen. Auf dieser Basis macht das Programm individuelle Vorschläge zum „Upskilling“ oder „Reskilling“, also für die Kompetenzerweiterung in die Tiefe bzw. auf andere Bereiche.
Handlungsfelder zur KI-Förderung
Damit Organisationen KI im Sinne der Beschäftigten einsetzen und dabei die Potenziale der Technologie nutzen können, sollte die Politik entsprechende Rahmenbedingungen schaffen. Die kürzlich vom Bundeskabinett verabschiedete Digitalstrategie beinhaltet Vorschläge, die auch in der acatech Publikation aufgegriffen und näher ausgeführt werden. Unter anderem weist die Studie auf Nachholbedarf bei der Zusammenarbeit zwischen Wissenschaft und Praxis hin. Diese müsse verbessert werden, damit die Forschung an praxisrelevante Daten herankommt – um am Ende auch praxistaugliche KI-Lösungen entwickeln zu können. Außerdem sollte KI nicht zu einseitig von einer regulatorischen Perspektive ausgehend verstanden und gestaltet werden. Mit Blick auf neue datengetriebene Geschäftsmodelle sollte man in Deutschland und Europa hin zu „Principles to Practice“ kommen – also von KI-Richtlinien und KI-Strategien hin zu deren Umsetzung.
Auch für den Bildungsbereich zeigt die Studie Handlungsfelder auf: KI-Themen und digitale Kompetenzen sollten schon an Schulen und Hochschulen besser vermittelt werden; die sogenannte Dritte Mission der Hochschulen, also das professionelle Aus- und Weiterbilden von Berufstätigen, sollte besser genutzt werden, um Lebenslanges Lernen in Bezug auf KI zu fördern.
Vorbehalten gegenüber KI begegnen
Wie die Einführung von KI-Systemen im eigenen Unternehmen gelingen kann, dazu findet sich in der Studie ein How-to – eine Anleitung aus der Praxis für die Praxis. Nicht immer steht die Belegschaft KI-bedingten Veränderungen offen gegenüber. Zu verbreitet ist bei vielen Beschäftigten die Befürchtung, dass KI ihre Arbeit zu sehr verändern oder ihnen gar streitig machen könnte. Um solchen Bedenken zu begegnen, sollten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter offen und frühzeitig in KI-Projekte integriert werden, um ihnen den unmittelbaren Nutzen der KI-Einführung deutlich zu machen und sie so zu KI-Botschaftern im eigenen Unternehmen zu machen.
Dass durch die Implementierung von KI-Systemen massenhaft Arbeitsplätze in der Sachbearbeitung wegfallen, sei ohnehin nicht belegt, heißt es in der Studie. Unzweifelhaft sei dagegen, dass damit ein struktureller sowie tiefgehender Wandel menschlicher Tätigkeiten einhergehe – mit entsprechenden Auswirkungen auf Kompetenz- und Qualifikationsanforderungen. So werde KI im Bereich der Datenanalyse Sachbearbeitungstätigkeiten in aller Regel nicht ersetzen, sondern den Erkenntnisgewinn der dort Beschäftigten ergänzen. Und bei der Interaktion mit Kundinnen und Kunden werde KI dabei unterstützen, deutlich mehr sich wiederholende Anfragen zu bewältigen, als Menschen dazu allein in der Lage wären. Darauf allerdings müssen sich Menschen und Organisationen einstellen und vorbereiten – zum Beispiel mit konkreten Methoden des lebenslangen Lernens. Auch hier geht die Studie auf entsprechende Ansätze und Best Practices ein.
https://www.acatech.de/publikation/sachbearbeitung-und-kuenstliche-intelligenz/
Criteria of this press release:
Business and commerce, Journalists
Economics / business administration, Information technology, Social studies
transregional, national
Scientific Publications, Transfer of Science or Research
German
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