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Virtuelle Assistenten, sogenannte Chatbots, sind von vielen Unternehmenswebseiten nicht mehr wegzudenken und gewinnen zunehmend an Bedeutung. Eine Studie der TU Dresden hat unter-sucht, ob Fehler von Chatbots zu aggressivem Verhalten bei ihren Nutzer:innen führen und wel-chen Einfluss die vermeintliche Menschlichkeit der virtuellen Assistenten auf die Reaktionen hat.
Chatbots sollen es Internetnutzer:innen leichter machen, benötigte Informationen schnell zu fin-den, indem sie auf Fragen und Wünsche direkt antworten. Die Reaktionen auf einen Chatbot sind allerdings längst nicht immer nur positiv, weiß Professor Alfred Benedikt Brendel von der TU Dresden. „Wenn ein Chatbot falsche oder verwirrende Antworten gibt, kann dies bei Nutzern Ag-gressivität gegenüber dem digitalen Gesprächspartner auslösen“, erklärt der Inhaber der Profes-sur für Wirtschaftsinformatik, insb. Intelligente Systeme und Dienste. Aggressionen gegenüber dem virtuellen Assistenten, wozu beispielsweise auch Beschimpfungen zählen, haben im schlimmsten Fall auch weitere negative Effekte – zum Beispiel auf die Einstellung der Nut-zer:innen zur Webseite oder dem Anbieter selbst.
In ihrer Studie untersucht das internationale Forschungsteam um Alfred Brendel, ob die Gestal-tung von Chatbots einen Einfluss darauf hat, wie Nutzer:innen auf unbefriedigende Antworten reagieren. Versieht man einen Chatbot mit menschlichen Attributen, ist anzunehmen, dass ag-gressives Verhalten seltener auftritt als bei einem neutral gestalteten Chatbot. „In unseren Expe-rimenten kam bei einem Teil der Befragten ein menschlicher Chatbot zum Einsatz, der mit Namen, Geschlecht und Bild versehen war. Er beantwortete Fragen sehr freundlich und verstärkte seine Botschaften mit passenden Emojis.“ Der neutrale Chatbot, mit dem ein anderer Teil der Stu-dienteilnehmer:innen interagierte, enthielt hingegen keine solcher Gestaltungselemente.
Die Ergebnisse der Studie zeigen zunächst, dass der menschliche Chatbot generell die Zufrieden-heit der Nutzer:innen steigert. Das wiederum reduziert auch das Auftreten von Frustration. Gibt ein Chatbot jedoch unbefriedigende Antworten führt dies entgegen der ursprünglichen Vermu-tung der Forscher aber auch bei einem Chatbot mit menschlichen Attributen zu Frustration und Aggressivität. Insgesamt zeigen etwa 10 zehn Prozent der Nutzer:innen aggressives Verhalten gegenüber den virtuellen Assistenten.
Im Gegensatz zu einem neutralen Chatbot verringert sich bei einem menschlicheren Chatbot aller-dings die Intensität des aggressiven Verhaltens. So verwendeten User:innen seltener beleidigende Äußerungen, wenn sie mit einem menschlichen Chatbot interagierten. Die Ergebnisse haben ins-besondere für die Praxis weitreichende Konsequenzen, erläutert Alfred Brendel. „Ich würde Soft-wareentwicklern empfehlen, bei der menschenähnlichen Gestaltung bedacht vorzugehen und genau zu überlegen, welche positiven wie negativen Effekte zusätzliche menschenähnliche Ge-staltungselemente wie Geschlecht, Alter oder bestimmte Namen haben können.“
Kontakt für Rückfragen:
Prof. Alfred Benedikt Brendel
TU Dresden
Fakultät Wirtschaftswissenschaften
Professur für Wirtschaftsinformatik, insb. Intelligente Systeme und Dienste
Tel.: +49 351 463-33082
E-Mail: alfred_benedikt.brendel@tu-dresden.de
Brendel, A.B.; Hildebrandt, F.; Dennis, R.; Riquel, J. (2023): The Paradoxial Role of Humanness in Aggression Toward Conversational Agents, in: Journal of Management Information Systems.
https://doi.org/10.1080/07421222.2023.2229127
Professor Alfred Benedikt Brendel spricht über seine Forschung im Video der Reihe »Kurze Frage« auf dem YouTube-Kanal »TU Dresden entdecken«
ChatBot
Karl J. Donath
Criteria of this press release:
Journalists
Economics / business administration, Information technology
transregional, national
Research results, Scientific Publications
German
ChatBot
Karl J. Donath
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