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Patient als Konsument
Bedeutung der Zufriedenheit von Krankenhauspatienten
Den größten Einfluss auf die Zufriedenheit psychiatrischer Patienten haben psychologische und soziale Aspekte, noch vor der fachlichen und materiellen Qualität des Krankenhauses. Eine individuelle Behandlung, eine positive Beziehung zum Pflegepersonal, sowie eine gute Arzt-Patienten-Kommunikation werden damit höher eingeschätzt, als die rein medizinische Sachkenntnis der behandelnden Ärzte. Zu diesem Ergebnis kommt Dr. Katja Forche in einer Studie des Zentrums für Neurologie und Psychiatrie der Universität zu Köln.
Dabei wird deutlich, dass das persönliche Vertrauen der Patienten gegenüber den Ärzten die Zufriedenheit der Patienten insgesamt am meisten beeinflußt. Voraussetzung für ein gutes Arzt-Patienten Verhältnis ist die Aufmerksamkeit des Personals. Der Patient sollte seinem behandelndem Arzt persönliche Dinge anvertrauen können und durch einen festen Ansprechpartner für seine Anliegen unterstützt werden. Wenn der Patient die Möglichkeit bekommt Einfluss, auf seine Behandlungsmethode zu nehmen, wirkt sich das positiv auf seine Einstellung zum Krankenhausaufenthalt aus. Ebenso ist es von Vorteil, wenn der Arzt seinen Patienten regelmäßig und gut über den Therapieverlauf und den Heilungsprozess informiert. Besonders in schwierigen Situationen sollte das Pflegepersonal den Patienten durch unterstützendes Verhalten Mut zusprechen.
Vor allem psychiatrischen Patienten, die zu Depressionen neigen, sollte das Personal viel Aufmerksamkeit schenken. Denn diese Patienten bewerten die Leistungen eines Krankenhauses
generell eher negativer als nicht depressive Patienten. Hier kann die konkrete Unterstützung und Zuwendung der Ärzte durch das Verhalten der Mitpatienten besonders positiv verstärkt werden. Werden Patienten mit ähnlichen Krankheitsbildern zusammengeführt, so steigt mit der Möglichkeit zum persönlichen Austausch auch die Behandlungszufriedenheit.
Insgesamt trägt der Arzt mit seinem Verhalten hauptsächlich zur Zufriedenheit und damit zur Lebensqualität des Patienten im Krankenhaus bei. Das heißt aber, dass erlebte Vernachlässigung oder gar Mobbing durch den Arzt sich stark negativ auf die Gesamtzufriedenheit auswirken. Von Mobbing im Krankenhaus wird gesprochen, wenn sich der Patient ungerecht behandelt fühlt, sogar persönlich abgelehnt wird oder die Ärzte auf ihn überheblich wirken. Erlebte Vernachlässigung wird allerdings nicht zwingend negativ bewertet. Die Tatsache, dass der Arzt unter Zeitdruck steht und zumeist mit der Arbeit überlastet ist, wird von den Patienten mehrheitlich entschuldigt. Denn für die Meisten ist ein Krankenhausaufenthalt eine vorübergehende Situation, sodass sie bestimmte Unannehmlichkeiten akzeptieren. Allerdings bemängeln es Patienten, wenn der Arzt sie nur unzureichend informiert. Dies ist auch der am häufigsten genannte Kritikpunkt. Am wenigsten wichtig ist den Patienten die allgemeine Infrastruktur des Krankenhauses. Darunter fällt alles, was nicht direkt mit der Behandlung zu tun hat, wie z.B. die Verfügbarkeit eines Telefon- oder Fernsehgerätes.
Interessanterweise fördert eine hohe Zufriedenheit des Patienten sogar seinen Heilungsprozess, da die ärztliche Behandlung vor allem bei chronisch Erkrankten effektiver wird, so die Studie. Damit kann die Patientenzufriedenheit auch als Rückmeldung über einen Therapieerfolg verstanden werden. Ist der Patient unzufrieden, bricht er eher die Behandlung ab oder wechselt die Einrichtung. Somit ist eine hohe Zufriedenheit für beide Seiten von Bedeutung: Der Patient wird schneller gesund und die wirtschaftliche Existenz des Krankenhauses wird langfristig gesichert.
Die gesellschaftliche Veränderungen im Gesundheitswesen führen in Deutschland auch zu einer Verschärfung des Wettbewerbs um Patienten. So wir der Wettbewerb zwischen den Krankenhäusern zur Antriebsfeder für Kundenorientierung. Gerade aus marktwirtschaftlichen Gründen sollte das Unternehmen Krankenhaus in Zukunft viel Wert auf die Zufriedenheit der Patienten mit den Leistungen und Ärzten legen. Hat ein Patient kein Vertrauen in den Arzt und ist mit der Ausstattung der Klinik nicht zufrieden, wird er das Krankenhaus nicht weiterempfehlen. Diese kostenlose Werbung ist aber überlebenswichtig. Um Mängel rechtzeitig zu erkennen und um die Wünsche der Patienten besser befriedigen zu können, sollten daher regelmäßig Patientenbefragungen durchgeführt werden.
Verantwortlich: Dr. Wolfgang Mathias
Bei Rückfragen können Sie Professor Martin Hambrecht unter der Telefonnummer 06151-4034000 und der Fax-Nummer 06151-4034009 sowie unter der E-Mail-Adresse hambrecht.martin@krankenhaus-elisabethenstift.de erreichen.
Unsere Presseinformationen finden Sie auch im World Wide Web unter http://www.uni-koeln.de/pi/.
Criteria of this press release:
Medicine, Nutrition / healthcare / nursing
regional
Research results
German
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