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Fraunhofer ISST und GefAA entwickeln ein Full-Service-Portal für Techniker
Ein Servicetechniker ist mit dem Schaden an seinem Einsatzort, einer freien Tankstelle, überfordert. Der Techniker weiß aber, dass der Kollege in der Werkstatt ihn beheben könnte. Er kann dem Kollegen weder richtig erklären, was passiert ist, noch kann er ihm den Schaden zeigen. In solchen Situationen muss meist ein zweiter Techniker an den Schadensort kommen, der Einsatz des ersten Handwerkers war also umsonst. Ein unnötiger Kosten- und Zeitaufwand entsteht.
Ein solches Szenario zu vermeiden, ist das Ziel des Projektes "Mobiler Service unter der Nutzung von virtuellen Leistungen" vom Dortmunder Fraunhofer-Institut für Software- und Systemtechnik ISST und der Berliner GefAA Systemberatung mbH: Gemeinsam entwickeln sie ein speziell auf die Bedürfnisse von mobilen Handwerkern angepasstes Full-Service-Portal. Das Portal ist eine Kommunikationsplattform für alle Beteiligten, also sowohl für die Techniker und die sie einteilenden Vorgesetzten als auch für die Kunden der Firma.
Das Portal deckt dementsprechend drei verschiedene Sichtweisen ab: Es liefert dem Betreiber des Serviceportals einen Überblick über alle Kunden und Aufträge sowie die Einsatzorte seiner Techniker. Die Servicetechniker können darüber alle Störmeldungen abfragen, Informationen zu den Kunden gewinnen und den Status der Arbeit zurückmelden. Die Kunden selbst haben die Möglichkeit, zu allen Geräten und allen Störmeldungen informiert zu sein und den Status der Bearbeitung von eigenen Aufträgen einzusehen.
Besonders wichtig sind dem Fraunhofer ISST und der GefAA Systemberatung, dass Online-Dokumentationen zu bestimmten Geräten in das Portal einstellbar sind und per Videokonferenz Experten im Büro mit Technikern vor Ort verbunden werden können. Die Verbindung kann über UMTS- oder WLAN-Lösungen realisiert werden. Sie gibt dem Techniker die Chance, Probleme mit Kollegen direkt zu klären. Die beiden Kommunikationspartner könnten so zum Beispiel gemeinsam eine Skizze erstellen, die bei der Klärung des Problems hilft, ohne das der zweite Experte vor Ort sein müsste. Wissensdatenbanken mit intelligenten Abfragemöglichkeiten machen das Angebot komplett.
Die vom Fraunhofer ISST und der GefAA Systemberatung entwickelte Portallösung ermöglicht den Unternehmen wettbewerbsfähige Serviceleistungen vor Ort. Derzeit wird sie von der OWK Umwelttechnik und Anlagenbau GmbH im Pilotbetrieb genutzt. Die OWK betreut über 100 Tankstellen und Windkrafträder im Raum Berlin.
Die jetzt entwickelte Musterlösung für die Servicetechniker im Umfeld von Tankstellen und Mineralölkonzernen kann auf zahlreiche andere Dienstleistungen übertragen werden, so zum Beispiel im Rahmen von Gebäudemanagement, Hotelwesen oder medizintechnischen Diensten. Natürlich wird das Portal an die jeweiligen speziellen Bedürfnisse der Nutzer angepasst und berücksichtigt neueste technische Entwicklungen.
Weitere Informationen zu dem Serviceportal erhalten Sie am Fraunhofer ISST von Dr. Bernhard Holtkamp (Telefon: 02 31/ 9 76 77-3 00 oder E-Mail: holtkamp@do.isst.fhg.de) und bei der GefAA Systemberatung von Eckhard Wehner (Telefon: 030/2 08 70 02 oder E-Mail: eckhard.wehner@gefaa.com).
Criteria of this press release:
Economics / business administration, Geosciences, Information technology
transregional, national
Research projects
German
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