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Aktives Beschwerde-Management: Kür oder Pflicht?
Auch in bestens geführten Unternehmen kann es vorkommen, dass Kunden mit der ihnen gebotenen Leistung nicht zufrieden sind. Zahlreiche Studien und die allgemeine Lebenserfahrung zeigen jedoch: Solche "Problemkunden" sind nach gelungenem Beschwerde-Management sogar noch zufriedener und loyaler als jene, die ihre Erwartungen von vornherein erfüllt sahen. Doch dazu kommt es häufig nicht, weil viele unzufriedene Kunden sich nicht beschweren und so dem Unternehmen die Chance nehmen, den entstandenen (Image-)Schaden zu beheben. Viele müssen deshalb regelrecht zu einer Beschwerde motiviert werden. Was ist dabei zu beachten? Und wie soll man mit Beschwerdeführern umgehen, damit diese sich als angemessen und fair behandelt fühlen?
Aktuelle Erkenntnisse zu Beschwerdeverhalten und Beschwerdezufriedenheit präsentiert der Lehrstuhl für Marketing der TU Dresden in Kooperation mit dem Marketingverein auf dem Symposiums "Marketing & Praxis" 2003
am 9. Oktober ab 16:45 Uhr.
Den Standpunkt der Praxis beleuchten an diesem Abend Herr Flückschuh, Mitglied des Vorstandes der Stadtsparkasse Dresden, und Herr Sobe, Geschäftsführer des Mercedes-Benz Autohauses Lueg Zwickau, die über das Beschwerde-Management ihrer Unternehmen berichten. Anmeldung (Kostenbeitrag 30,- Euro pro Person): bis 15.09.2003 unter www.marketingverein.de. Rückfragen: Frau Leuteritz (Tel. 0351 463-335993) und Herr Wünschmann (Tel. 0351 463-33928)
Criteria of this press release:
Economics / business administration
regional
Miscellaneous scientific news/publications
German
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