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In dem neuen Forschungs- und Entwicklungsvorhaben INCCA des BMBF werden zukunftsweisende Konzepte für den innovativen Dienstleistungs-bereich »Customer Care Center« gestaltet und umgesetzt.
Durch die Weiterentwicklung von Call Centern wird eine höhere Kunden-orientierung angestrebt. Zusätzlich sollen neue Märkte erschlossen und Geschäftsprozesse angestoßen werden. Da neben dem Telefon andere Medien wie E-Mail, Internet und Fax an Bedeutung gewinnen, stellt der Begriff »Customer Care Center« eine besser geeignete Bezeichnung dar. Dort sind durchgängige Prozessketten,Wissensmanagement, lernfähige Teams und integrierte Systeme die Grundlage für Erreichbarkeit, Kompetenz und Verbindlichkeit.
Im neuen Forschungs- und Entwicklungsvorhaben INCCA (Professionelle Services in innovativen Call Center Organisationen) des BMBF werden zukunftsweisende Konzepte für diesen innovativen Dienstleistungsbereich gestaltet und umgesetzt. Vier Themen stehen im Blickpunkt:
- Neue Unternehmensmodelle und Kundenmanagement,
- Prozessmanagement und Organisationsgestaltung,
- Qualifizierungsmanagement, Arbeitsgestaltung, Ergonomie,
- technische Konzepte und Systeme.
Das Projekt INCCA geht mit seiner Auftaktveranstaltung am 14. April 2000 in die Praxis. Folgende Unternehmen mit einem Customer Care Center sind einbezogen: GEZ Gebühreneinzugszentrale, Köln; Genesis, Mülheim a. d. R.; Homag Maschinenbau, Schopfloch; SDZ Druck und Medien, Aalen; Randstad, Köln; Innovationsfabrik Heilbronn. Forschungspartner sind die Technische Universität München (Lehrstuhl für Allgemeine und Industrielle Betriebswirtschaftslehre), die GSM Gesellschaft für Software Management mbH, das Institut für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement (IAT) der Universität Stuttgart sowie die Informationsmanagement GmbH.
http://www.DL2000.de/projects/incca.
Merkmale dieser Pressemitteilung:
Informationstechnik, Medien- und Kommunikationswissenschaften
regional
Forschungsergebnisse
Deutsch
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