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80/1998 26. Maerz 1998
Wenn die Gebrauchsanweisung versagt ...
Bundesweit erstes Verbrauchertelefon an der Universitaet Trier eingerichtet
"Ich freue mich, dass Sie sich ueber die Gebrauchsanweisung beschweren, Sie helfen damit, die naechste besser zu machen." Die freundliche Stimme stammt von Ruth Mueller, die am bundesweit ersten Verbrauchertelefon fuer mangelhafte Gebrauchsanweisungen sitzt. Das Verbrauchertelefon und die "Dokumentations-stelle Gebrauchsanweisungen" wurden diese Woche von dem Trierer Sprachwissenschaftler Dr. Wolf-Andreas Liebert an der Universitaet Trier gegruendet.
Der Verbraucher weiss oft nicht, wohin er sich mit einer schlechten Gebrauchsanweisung wenden soll. Meist sucht er die Schuld bei sich und denkt, er muesste mehr technische Intelligenz haben, deshalb traut er sich nur selten, beim Haendler oder beim Hersteller nachzufragen. Wenn er dazu einmal den Mut fasst, macht er oft erneut eine frustrierende Erfahrung, denn viele Firmen nehmen Beschwerden nicht ernst, statt sie positiv als Teil eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses zu betrachten. Ruft ein Kunde dagegen beim Verbrauchertelefon an, erwartet ihn eine ganz andere Haltung. Ein Anrufer, der sich selbst die Schuld gibt, wird aktiv aufgefordert, sich von dieser Schuld zu entlasten. So kann der verblueffte Anrufer beispielsweise gefragt werden: "Darf ich Sie korrigieren? Nicht Sie haben die Gebrauchsanweisung nicht verstanden, sondern die Gebrauchsanweisung ist unverstaendlich. Darf ich Sie fragen, an welcher Stelle Ihre Gebrauchsanweisung besonders schlecht geschrieben ist?" Die "Dokumentationsstelle Gebrauchsanweisungen" der Universitaet Trier will mit dem Verbrauchertelefon den Schwachstellen der Gebrauchsanweisungen, so wie sie die Kunden erleben, auf den Grund gehen. "Es liegen viele Befunde aus der Wissenschaft vor, wie Gebrauchsanweisungen verbessert werden koennen, die Kundenperspektive wurde dabei allerdings bis jetzt zu wenig beruecksichtigt", so Liebert, "wir wollen uns deshalb in der Dokumentationsstelle Gebrauchsanweisungen ausfuehrlich um jeden einzelnen Anrufer kuemmern, gerade in den Faellen, in denen der Kunde vergeblich versucht hat, beim Haendler oder Hersteller Informationen zu bekommen". Die "Dokumentationsstelle Gebrauchsanweisungen" kann keine Soforthilfe leisten, aber sie macht die betreffenden Firmen auf die mangelhafte Gebrauchsanweisung aufmerksam und bietet speziell ausgebildete Studenten zur Mitarbeit an. "Auch fuer die Wissenschaft ist jeder einzelne Anruf ein wichtiger Beitrag, der Ursache auf die Spur zu kommen, warum heute immer noch so viele Gebrauchsanweisungen schwer verstaendlich sind", meint der Trierer Sprachwissenschaftler.
Das Verbrauchertelefon hat die Nummer 0651/201-2332. Sprechzeiten sind jeden Mittwoch von 9.00 - 11.00 Uhr. Bei grosser Nachfrage sollen die Sprechzeiten auf die ganze Woche ausgeweitet werden.
Merkmale dieser Pressemitteilung:
Gesellschaft
überregional
Forschungsprojekte
Deutsch
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