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Universität Bielefeld und Dresdner Bank vereinbaren Kooperationsprojekt zur Steigerung der Qualität der Kundenbetreuung durch Wissensmanagement
Der Finanzsektor ist Schrittmacher bei der Verbreitung neuester Informations- und Kommunikationstechnologien. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden allerdings oftmals zu spät oder nicht in geeignetem Maße in entsprechende Veränderungsprozesse eingebunden. Daher bleiben die erzielten Resultate teilweise hinter den Erwartungen zurück. Vor diesem Hintergrund wollen die Universität Bielefeld und die Dresdner Bank AG in den nächsten zwei Jahren in einem Gemeinschaftsprojekt mitarbeiterorientierte Kommunikationskonzepte entwickeln und erproben.
Das Forschungsprojekt wird geleitet von Professor Helmut Willke und Dr. Torsten Strulik von der Fakultät für Soziologie der Universität Bielefeld. Es baut auf den von beiden Wissenschaftlern entwickelten Instrumenten eines "systemischen Wissensmanagements" auf. Gefördert wird das Vorhaben vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF), das mit seiner Fördermaßnahme "wissensintensive Dienstleistungen" auf eine stärkere Ausschöpfung der Wachstums- und Beschäftigungspotentiale im Dienstleistungsbereich zielt.
Die deutschen Banken stehen gegenwärtig vor der Herausforderung, eine neue Vertriebsstruktur zu gestalten, die der wachsenden Nachfrage nach internetbasierten Dienstleistungen Rechnung trägt. Universität Bielefeld und Dresdner Bank gehen davon aus, dass der Auf- und Ausbau eines erfolgreichen "Multikanalvertriebs" zukünftig erheblichen Einfluss auf das traditionelle Filialgeschäft hat. Über E-Commerce und Call-Center können Kunden bestimmte Finanztransaktionen einfacher, transparenter und kostengünstiger abwickeln. Daher werden sich die Filialen künftig stärker auf Dienstleistungen mit höherer Wertschöpfung und Beratungsintensität konzentrieren. Dies setzt nach Ansicht der Projektleiter eine frühzeitige und intensive Einbindung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter voraus: "Entgegen einer bisher häufig zu beobachtenden einseitigen Ausrichtung auf die technologischen Faktoren von Innovationen, sollen die anstehenden Veränderungen als ein mehrdimensionaler Prozess organisationalen und personalen Lernens ausgelegt und flankiert werden, um auf diese Weise die gegebenen Erfolgspotentiale nachhaltig zu erschließen."
Die Dresdner Bank beteiligt sich am Forschungsprojekt mit ihrem Bereich E-Commerce/Internet im Unternehmensbereich Private Kunden. Dieser Bereich unter Leitung von Ulrich Pöttgens vernetzt derzeit die Kundenberatung in den Geschäftsstellen mit seinem Service- und Beratungsangebot über das Privatkundenportal und Call Center. Dafür werden im Kontext des Customer Relationship Managements (CRM) neue intranetbasierte Beratungsmodule entwickelt. Die Mitarbeiter der Dresdner Bank sollen damit alle notwendigen kundenbezogenen Informationen flexibel nutzen können. Dies soll die Qualität der Kundenbetreuung weiter steigern. Da im Forschungsprojekt Vertriebsmitarbeiter aus verschiedenen Funktionen eingesetzt werden, erwartet die Bank am Ende des Projektes sehr praxisbezogene Lösungsvorschläge.
Auf der Grundlage der von Helmut Willke und Torsten Strulik geleisteten konzeptionellen Arbeiten zum systemischen Wissensmanagement bietet das Kooperationsprojekt interessante Anknüpfungspunkte sowohl für wissenschaftliche als auch für unternehmerische Problemstellungen. Durch die Bezugnahme auf konkrete Geschäftsprozesse lassen sich maßgeschneiderte Instrumente und "best practices" erarbeiten. Zugleich eröffnen sich Chancen für wirtschaftliche Transfermöglichkeiten, da die Ausrichtung des gemeinsamen Forschungsprojekts der Universität Bielefeld und der Dresdner Bank eine Übertragbarkeit der erzielten Ergebnisse auch auf andere Branchen sicherstellt. Entsprechende Lösungen sind vor allem für Unternehmen relevant, die auf eine Stärkung ihrer Innovations- und Dienstleistungskompetenz zielen.
Kontakt und weitere Informationen: Universität Bielefeld, Fakultät für Soziologie, Dr. Torsten Strulik, Telefon 0521/106-4611. Dresdner Bank AG, Frankfurt am Main, Unternehmenskommunikation Presse, Telefon 069/263-17196. Internet: www.uni-bielefeld.de/soz/relation.
http://www.uni-bielefeld.de/soz/relatio
Merkmale dieser Pressemitteilung:
Wirtschaft
überregional
Forschungsprojekte
Deutsch
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