idw – Informationsdienst Wissenschaft

Nachrichten, Termine, Experten

Grafik: idw-Logo
Science Video Project
idw-Abo

idw-News App:

AppStore

Google Play Store



Instanz:
Teilen: 
09.03.2011 17:49

Kunden werden aggressiver: h_da Studierende untersuchten Konflikte im Kundenkontakt

Martin Wünderlich Hochschulkommunikation
Hochschule Darmstadt

    Darmstadt/Dieburg. Im Rahmen des Studienprojektes „Aggression und Gewalt im Kundenkontakt“ untersuchten Studierende des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt (h_da), unter der Leitung von Prof. Dr. Matthias Neu, die Gewaltbereitschaft von Kunden im Umgang mit Beschäftigten aus Kundenservicebereichen von Unternehmen. 102 Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen, wie Finanzwesen, Telekommunikation oder Gesundheitswesen haben an der zweimonatigen Umfrage teilgenommen.

    Kunden werden im Umgang gegenüber Beschäftigten von Behörden und Unternehmen immer aggressiver und es kommt zunehmend zu Auseinandersetzungen. Am häufigsten finden verbale Konflikte und Beleidigungen statt. Die Bedrohung durch Waffen sowie körperliche Angriffe haben seit dem Jahr 2008 zugenommen: Waren es 2008 noch 2,6 Prozent an Waffenbedrohungen, so sind es 2010 bereits 3,3 Prozent. Der Anteil an körperlichen Angriffen liegt derzeit bei 9,1 Prozent. Aktuell glauben 54 Prozent der Unternehmen an eine zunehmende Gewaltbereitschaft der Kunden, 2008 waren es lediglich 49 Prozent.

    Bei den auftretenden Konfliktsituationen spielt das Geschlecht des Beschäftigten nur eine untergeordnete Rolle: Männer und Frauen sind gleichermaßen von Auseinandersetzungen betroffen. Auffällig ist allerdings, dass Konflikte vor allem spontan entstehen und somit sind hauptsächlich persönliche oder telefonische Kontakte betroffen. Im schriftlichen Kontakt wären Konflikte eher selten.

    Der Umgang mit Auseinandersetzungen ist für Beschäftigte nicht einfach, weshalb gegenwärtig knapp ein Drittel der Unternehmen vermehrt auf Schulungsmaßnahmen und Mitarbeitergespräche setzen. Ebenso etablierten mittlerweile rund 20 Prozent der Unternehmen Sicherheitsdienste.

    Fazit der Studie: Das Thema „Aggression und Gewalt im Kundenkontakt“ wird zunehmend wichtiger und Unternehmen sollten ihre Servicestrategien auf die Vermeidung von Konflikten auslegen.

    Die komplette Studie erhalten Sie gerne auf Anfrage bei nachstehendem Kontakt.

    Fachlicher Ansprechpartner für die Medien
    Hochschule Darmstadt
    Mediencampus
    Fachbereich Wirtschaft
    Max-Planck-Straße 2
    64807 Dieburg

    Prof. Dr. Matthias Neu
    Telefon +49.6151.16-9206
    matthias.neu@h-da.de


    Bilder

    Merkmale dieser Pressemitteilung:
    Journalisten, Wirtschaftsvertreter
    Gesellschaft, Wirtschaft
    überregional
    Forschungsergebnisse
    Deutsch


     

    Hilfe

    Die Suche / Erweiterte Suche im idw-Archiv
    Verknüpfungen

    Sie können Suchbegriffe mit und, oder und / oder nicht verknüpfen, z. B. Philo nicht logie.

    Klammern

    Verknüpfungen können Sie mit Klammern voneinander trennen, z. B. (Philo nicht logie) oder (Psycho und logie).

    Wortgruppen

    Zusammenhängende Worte werden als Wortgruppe gesucht, wenn Sie sie in Anführungsstriche setzen, z. B. „Bundesrepublik Deutschland“.

    Auswahlkriterien

    Die Erweiterte Suche können Sie auch nutzen, ohne Suchbegriffe einzugeben. Sie orientiert sich dann an den Kriterien, die Sie ausgewählt haben (z. B. nach dem Land oder dem Sachgebiet).

    Haben Sie in einer Kategorie kein Kriterium ausgewählt, wird die gesamte Kategorie durchsucht (z.B. alle Sachgebiete oder alle Länder).