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"Call Center Gestaltung" lautet der Titel eines arbeitswissenschaftlichen Handbuchs, das soeben im Verlag der Ferber'schen Universitäts-Buchhandlung erschienen ist. Die Autoren sind Dieter Lorenz, Katja Eckhardt (beide FH Gießen-Friedberg) und Charlotte Sust (AboVe GmbH, Gießen).
Callcenter haben sich als Instrument des modernen Kundenmanagements etabliert, und ihre Zahl wächst permanent. Als Servicestellen übernehmen sie für Unternehmen und Institutionen im fernmündlichen Kontakt mit dem Kunden Aufgaben des Marketings und Vertriebs. Sie haben sich mehr und mehr zu "Communication Centern" entwickelt, wo neben dem Telefon das ganze Spektrum moderner Informations- und Kommunikationstechnologien genutzt wird.
Die Untersuchung der Arbeitsplätze in Callcentern unter Gesundheits-, Sicherheits- und Funktionsaspekten stellt einen Forschungsschwerpunkt des Arbeitswissenschaftlers Prof. Dr. Dieter Lorenz dar. Als Leiter interdisziplinärer Teams hat er in Kooperation mit unterschiedlichen Projektpartnern die Arbeitsbedingungen in vielen Callcentern analysiert, ausgewertet und dokumentiert. Resultate dieser empirischen Studien sind in die aktuelle Publikation eingeflossen.
Das Handbuch enthält einführende Kapitel zum ökonomischen Hintergrund und zu der Funktion von Callcentern und zur dort eingesetzten Technik. Einen Schwerpunkt legt der Band auf ausführliche arbeitswissenschaftliche Gestaltungstipps und praktische Verbesserungsvorschläge. Deren Leitgedanke ist es, Callcenter-Arbeitsplätze belastungsärmer zu machen. Denn hier besteht Handlungsbedarf: die personelle Fluktuation und die Zahl der Krankmeldungen in Callcentern sind signifikant hoch. In einem eigenen Kapitel kommen Experten zu Wort, deren Beiträge sich der visuellen Belastung durch Bildschirmarbeit, dem Lärmschutz und der Gestaltung des Raumklimas zuwenden. Auch die Frage der Wirtschaftlichkeit von ergonomisch gebotenen Umgestaltungen wird eingehend diskutiert.
Auf 366 Seiten gibt die Neuerscheinung ein aktuelles Gesamtbild der Arbeitssituation in Callcentern. Zugleich machen die konzeptionellen Vorschläge und die konkret-detaillierten Gestaltungsempfehlungen das Buch zu einem nützlichen praxisbezogenen Leitfaden. Es ist unter der ISBN 3-932917-43-X für 19 Euro im Buchhandel erhältlich.
Gießen, 27. März 2003
Merkmale dieser Pressemitteilung:
Ernährung / Gesundheit / Pflege, Informationstechnik, Medien- und Kommunikationswissenschaften, Medizin, Wirtschaft
überregional
Forschungsergebnisse, Wissenschaftliche Publikationen
Deutsch
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