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Das im Gabler-Verlag erschienene Buch "Customer Care Management - Lernen von den Besten aus den USA und Deutschland" von Fraunhofer IAO behandelt Fragen zu Erfolgsfaktoren des modernen Kundenmanagement.
Was sind die Erfolgsfaktoren des modernen Kundenmanagement? Wie lassen sie sich effizient in die Unternehmenspraxis umsetzen? Diesen Fragen geht das gerade im Gabler-Verlag erschienene Buch "Customer Care Management - Lernen von den Besten aus den USA und Deutschland" nach.
Ausgewählte Best-Practice-Studien von innovativen Customer Care Centern aus den USA und Deutschland - darunter Lands' End, Charles Schwab und die Direkt Anlage Bank - machen deutlich, wie Inhalt und Form des Umgangs mit den Kunden zu einem Wettbewerbsvorsprung führen. Die Herausgeber Dr. Wolf Engelbach von Fraunhofer IAO und Roland Meier von der TU München stellen fest, dass strukturierte Meta-Prozesse (z. B. im Innovationsmanagement), die Integration der unternehmensweiten Informationstechnik sowie die systematische Personalentwicklung dabei immer mehr an Bedeutung gewinnen.
Die Themen des Buchs wurden mit den über 100 Teilnehmern des am 25. und 26. September 2001 in Stuttgart stattfindende IAO-Forums "Professionelles Management der Kundenbeziehungen" diskutiert. In dem Eröffnungsvortrag wies Professor Bullinger, Leiter des Fraunhofer IAO, darauf hin, dass eine differenzierte Sicht auf das eigene Leistungsspektrum und die einzelnen Kunden und Kundengruppen erforderlich ist, um die verfügbaren Prozessoptimierungen und Technologien effektiv und effizient einzusetzen. Dies wurde in zahlreichen Referaten, z. B. von Grohe, Mettler-Toledo, Cisco und Siemens unterstrichen und in Workshops u. a. anhand des E-Mail-Handling und des Web-based-Training in Customer Care Centern vertieft.
Eine weitere Veranstaltung mit Autoren des Buchs findet vom 13. bis 15. November 2001 in Stuttgart im Hotel Steigenberger Graf Zeppelin statt. Das Motto lautet: "Erfolgreiche Management-Strategien und die Einbettung der neuen Medien ins Call Center" (Euroforum-Konferenz "Call Center Deutschland 2001").
Das Buch ist in dem BMBF-geförderten Verbundforschungsprojekt "INCCA (Professionelle Services in innovativen Call Center Organisationen)" entstanden. Inhaltsverzeichnis und eine Bestellmöglichkeit sind im Internet unter http://www.customercaremanagement.de zu finden. Der Preis beträgt 84 DM.
Ihr Ansprechpartner für weitere Informationen:
Fraunhofer IAO
Dr. Wolf Engelbach
Nobelstraße 12, D-70569 Stuttgart
Telefon +49 (0) 7 11/9 70-21 28, Telefax +49 (0) 7 11/9 70-21 92
E-Mail: Wolf.Engelbach@iao.fhg.de
Merkmale dieser Pressemitteilung:
Informationstechnik, Medien- und Kommunikationswissenschaften, Wirtschaft
überregional
Wissenschaftliche Publikationen
Deutsch
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