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Für Gründerinnen gibt es durch "Teleguide Selbständigkeit" eine Telefon-Hotline, die den Durchblick zum Beratungsangebot bietet. Fraunhofer IAO hat in der Pilotphase die Zusammenarbeit evaluiert und verbessert.
An der telefonischen Schnittstelle zum Kunden sind oft viele Abteilungen oder Institutionen involviert. Speziell im Call Center müssen sich die beteiligten Stellen organisatorisch genau abstimmen, um eine optimale Dienstleistung zu erbringen. Dies gelingt am besten mit Hilfe von Informationstechnik. Fraunhofer IAO hat verschiedene Geschäftsmodelle für abteilungs- oder unternehmensübergreifende Zusammenarbeit in Call Centern ausgestaltet.
Im EU-Projekt "Women Way of Entrepreneurship" hat das Institut diese übergreifende Zusammenarbeit für die Hotline "Teleguide Selbständigkeit" optimiert. Dieses Call Center vermittelt gründungswillige Frauen an die fachlich und regional passende Beratungsstelle. Die Hotline wurde unter der Projektträgerschaft des Deutschen Gründerinnen Forums e. V. realisiert und wird im Dauerbetrieb durch die "Bundesagentur für Gründerinnen" der Bundesministerien BMBF, BMFSFJ und BMWA weitergeführt (Telefon: 01805 / 22 90 22). Fraunhofer IAO hat die interne Zusammenarbeit zwischen Projektträger, Projektleitung und Call Center analysiert sowie organisatorische und technische Maßnahmen zur Verbesserung konzipiert.
Des Weiteren wurden die Erfahrungen und Erwartungen der regionalen Schlüsselmultiplikatoren und einiger Beratungsstellen hinsichtlich des Pilotprojekts erhoben, um daraus Gestaltungsvorschläge abzuleiten. Experten von Fraunhofer IAO werteten zudem die Telefonate und Rückmeldungen der Gründerinnen aus und beurteilten sie bezüglich der Zielerreichung.
Fraunhofer IAO berät Call Center hinsichtlich ihrer organisatorischen Prozesse und Zuständigkeiten. Dabei werden diese ebenso durchleuchtet und optimiert wie die technischen Systeme im Kunden-, Informations- oder Dokumentenmanagement, zudem sind E-Learning und Mitarbeiterbindung zentrale Themen.
Für interessierte Call-Center-Leiter oder Verantwortliche im Kundenmanagement besteht die Gelegenheit für einen Austausch am Mittwoch, 3. März 2004 auf unserem 12. Erfahrungskreis Customer Care zum Thema "Prämien und variable Gehaltsbestandteile" (Stuttgart, 15-18 Uhr, kostenlos, Info: www.call-center-forum.de). Am 4. März lädt Fraunhofer IAO zudem als Mitglied des Kompetenzzentrums Customer Care) zu einem Vortrag über das LBS-Beratungszentrum nach Sindelfingen ein (ab 18.30 Uhr, Unkostenbeitag 18 Euro, Info: www.kccev.org).
Ihr Ansprechpartner für weitere Informationen:
Fraunhofer IAO
Dr. Wolf Engelbach
Nobelstraße 12, 70569 Stuttgart
Telefon: +49 (0) 7 11/9 70-21 28, Fax: +49 (0) 7 11/9 70-24 12
E-Mail: Wolf.Engelbach@iao.fraunhofer.de
Merkmale dieser Pressemitteilung:
Informationstechnik, Medien- und Kommunikationswissenschaften, Wirtschaft
überregional
Forschungsprojekte
Deutsch
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